Quản lý Opportunity & Quy trình Bán hàng

Tổng quan

Opportunity (cơ hội bán hàng) là thực thể CRM cốt lõi đại diện cho một khách hàng tiềm năng hoặc một đoàn khách đang được đội ngũ Sales (Kinh doanh) tư vấn. Toàn bộ hành trình từ lúc tiếp nhận lead ban đầu, tư vấn báo giá, thương lượng, thu cọc cho đến khi chuyển giao sang bộ phận Điều hành (Operations) đều được quản lý tập trung tại đây.

1. Quy chuẩn cập nhật Giai đoạn (Sales Stage & Kanban)

Để đảm bảo dữ liệu bán hàng minh bạch, quản lý dự báo doanh thu chính xác và nhân sự có thể hỗ trợ lẫn nhau liền mạch, Sales bắt buộc phải cập nhật trạng thái Opportunity đúng với thực tế giao tiếp với khách hàng. Tuyệt đối không để deal ở trạng thái ảo hoặc nhảy cóc giai đoạn.

Bảng đối chiếu tên gọi Stage trên các màn hình

Do đặc thù giao diện, cùng một giai đoạn kỹ thuật sẽ có nhãn hiển thị phù hợp trên từng màn hình:

Nhãn trên Kanban	Nhãn trên thanh Pipeline (Trang chi tiết)	Nhãn trong Dialog Edit	Tiêu chí & Hành động bắt buộc của Sales
New Lead	Inquiry	Inquiry	Tiếp nhận yêu cầu mới. Cần phản hồi khách trong vòng 2–4 giờ.
Qualify & First Touch	Qualify	Qualifying	Đã liên hệ lần đầu. Đang khai thác nhu cầu (số pax, ngày đi, ngân sách, gu du lịch, tuyến điểm).
Initial Proposal	Proposal	Proposal	Đã gửi bản lịch trình và báo giá đầu tiên cho khách (v1).
Negotiation & Adjustment	Negotiation	Negotiation	Đang chỉnh sửa theo phản hồi của khách (đổi khách sạn, thêm bớt ngày, cân đối giá).
Deal & Deposit	Deposit	Deposit Taken	Khách đã chốt tour, Sales đã gửi Invoice và đang chờ/đã nhận thanh toán đặt cọc.
Won	Won	★ Won DEAL ★	Đã xác nhận nhận đủ tiền cọc. Đủ điều kiện để Convert sang Booking.
Converted	Converted	Converted	Đã bấm Convert to Booking thành công — chuyển giao sang Ops.
Quá hạn	Quá hạn	Quá hạn	Hết hạn xử lý hoặc tour đã qua ngày mà không phát sinh giao dịch.
Cancelled	(không hiển thị)	(không hiển thị)	Huỷ deal sau khi đã chốt (thao tác đặc biệt).

Các cơ chế tự động chuyển giai đoạn (Auto-Transition)

Tự động WON: Khi bất kỳ khoản thanh toán nào được ghi nhận thành công trên Hoá đơn (Invoice) liên kết với Opportunity, hệ thống tự động đẩy Opportunity lên Won ngay lập tức (real-time).
Tự động QUÁ HẠN: Hệ thống quét tự động lúc 00:00 GMT+7 mỗi đêm: Tất cả Opportunity ở các giai đoạn sớm (từ New Lead đến Deal & Deposit) nếu có ngày kết thúc tour (end_date) nhỏ hơn ngày hiện tại sẽ tự động chuyển sang Quá hạn.
Tự động COMPLETED: Hệ thống quét tự động lúc 00:00 GMT+7: Các Opportunity ở trạng thái Won/Converted có ngày kết thúc tour nhỏ hơn ngày hiện tại sẽ chuyển sang Completed.

3 cách thay đổi Stage

Cách 1 — Kéo thả trên Kanban (Sales → Opportunities): Bật toggle sang chế độ Kanban, kéo thả thẻ từ cột này sang cột khác.
Cách 2 — Click trực tiếp trên thanh Pipeline (Trang chi tiết — Khuyên dùng): Nằm ngay dưới tiêu đề tour. Bấm trực tiếp vào ô giai đoạn mong muốn — hệ thống đổi ngay lập tức không cần dialog xác nhận.
Cách 3 — Qua nút “Edit” trên toolbar: Dùng khi bạn muốn cập nhật cùng lúc Tiêu đề, Giá trị dự kiến và Giai đoạn.

2. Trách nhiệm Chăm sóc Khách hàng & Ghi chép Nhật ký Công việc (Activity Log)

Trong bán hàng tour du lịch cao cấp (B2B/B2C Tailor-made), sự thấu hiểu khách hàng và tính liên tục trong giao tiếp là yếu tố quyết định tỷ lệ chốt deal.

🌟 Ưu tiên hàng đầu: Trao đổi trực tiếp (Call / Video Call)

Tuyệt đối tránh chat/email thụ động kéo dài: Khi khách có băn khoăn hoặc yêu cầu điều chỉnh lớn, Sales phải chủ động đề xuất một cuộc gọi thoại trực tiếp hoặc Video Call (qua WhatsApp, Google Meet, Zoom, Zalo).
Lợi ích: Trực tiếp lắng nghe cảm xúc, giải thích cặn kẽ điểm hấp dẫn của hành trình, tư vấn giải pháp tối ưu và xây dựng sự tin tưởng vững chắc với khách hàng.

Đi sâu giải quyết các vướng mắc thực tế của khách:

Tối ưu về hành trình (Itinerary Routing): Giải thích thời gian di chuyển giữa các điểm, mật độ tham quan hợp lý (tránh quá dày gây mệt mỏi cho người lớn tuổi/trẻ em), bổ sung các trải nghiệm văn hóa địa phương độc đáo.
Tối ưu về ngân sách & giá (Pricing Optimization): Cân đối giữa hạng khách sạn và chi phí, tư vấn các phương án thay thế thông minh (ví dụ: giữ nguyên khách sạn cao cấp ở điểm nghỉ dưỡng nhưng chọn boutique hotel ở thành phố để tiết kiệm chi phí).
Cá nhân hóa dịch vụ (Tailor-made preferences): Lưu ý chi tiết sở thích ẩm thực (ăn chay, dị ứng thực phẩm), gu khách sạn (phong cách thuộc địa Pháp, eco-resort, phòng tầng cao, view sông/biển).

3. Nhật ký Hoạt động (Tab Activities) & Nguyên tắc Backup Nhân sự

Vị trí Nhật ký Công việc (Activities Tab)

Vị trí chính xác: Khi bạn click vào bất kỳ thẻ Opportunity nào từ bảng Kanban hoặc danh sách, hệ thống sẽ mở ra bảng xem nhanh (Quick View Modal / Drawer) với 3 tab chính ở trên cùng:
- Overview: Thông tin tổng quan về khách hàng, giá trị deal, thị trường và mô tả tour.
- Tasks: Danh sách các đầu việc cần làm (kèm số lượng việc đang chờ xử lý).
- Activities: Nằm ngay cạnh tab Tasks. Đây chính là nơi Sales ghi chép và theo dõi toàn bộ nhật ký tương tác với khách hàng.

Cách ghi chép tương tác mới (Log Sales Activity):

Trong tab Activities, khối “Log Sales Activity” cung cấp 5 loại hình tương tác:

📞 Call: Ghi lại kết quả cuộc gọi thoại với khách.
✉️ Email: Ghi lại nội dung email quan trọng đã gửi/nhận.
👥 Meeting: Ghi lại biên bản cuộc họp trực tiếp hoặc Video Call (Google Meet, WhatsApp, Zoom).
💬 Chat: Ghi lại trao đổi qua tin nhắn (WhatsApp, Zalo, WeChat).
📝 Note: Ghi chú nội bộ về gu khách, tâm lý đàm phán hoặc phân tích giá.

Các bước thực hiện:

Chọn biểu tượng loại tương tác (Call / Email / Meeting / Chat / Note).
Chọn ngày & giờ diễn ra cuộc trao đổi (Date & Time).
Nhập chi tiết nội dung cuộc trao đổi vào ô Activity Content.
Bấm “Save Activity” để lưu lại.
Nội dung sẽ lập tức xuất hiện trên dòng thời gian Activity Timeline bên dưới, hiển thị rõ người ghi chú, thời gian và nội dung chi tiết.

Nguyên tắc Backup Nhân sự 24/7

Khi Sales đi tour, khảo sát tuyến điểm hoặc nghỉ phép, nhân sự backup (hoặc Quản lý) chỉ cần click vào Opportunity → mở tab Activities là có thể nắm trọn vẹn:

Lần gần nhất đã gọi điện/họp video với khách trao đổi về điều gì?
Khách đang còn vướng mắc gì về giá hay tuyến điểm chưa chốt?
Những yêu cầu riêng biệt cần lưu ý khi chăm sóc tiếp theo?

Phân quyền & Quản lý Phụ trách (Assignment / Collaboration)

Primary Owner (Ngôi sao vàng): Nhân sự chịu trách nhiệm chính về doanh số và tiến độ của deal. Mỗi Opportunity có duy nhất 1 Primary Owner.
Collaborators (Cộng tác viên): Đồng nghiệp được thêm vào để cùng theo dõi, nhận thông báo và hỗ trợ khách hàng.
Thao tác thêm backup:
1. Trong trang chi tiết Opportunity (tab Overview, mục “Assignment / Collaboration”), nhấn nút Add (+).
2. Chọn đồng nghiệp hỗ trợ từ danh sách nhân sự.
3. Khi cần chuyển giao toàn quyền quản lý, click vào avatar của người đó và chọn “Set as Primary”.

4. Quản lý Task & Nhắc việc Chăm sóc Khách hàng (Follow-up Tasks)

Mỗi Opportunity đang theo đuổi bắt buộc phải có ít nhất một Task nhắc việc với hạn chót (Due Date) rõ ràng để không bao giờ bỏ quên khách.

Thao tác mở Task Manager:

Cách 1: Xem trực tiếp tại tab Tasks (nằm cạnh tab Activities) trong bảng Quick View khi click vào Opportunity.
Cách 2: Nhấn phím tắt Alt + T hoặc bấm nút “Tasks” trên thanh công cụ đầu trang chi tiết Opportunity để mở bảng trượt (Task Sheet).

Các nút tạo nhanh tác vụ (Quick Actions):

Call: Lên lịch gọi điện thoại / video call tư vấn hoặc chốt hợp đồng.
Email: Nhắc gửi bản báo giá cập nhật hoặc gửi voucher xác nhận.
Meeting: Hẹn gặp mặt trao đổi trực tiếp hoặc họp online.
Document: Nhắc thu thập ảnh hộ chiếu (passport), danh sách đoàn, hoặc thông tin visa.
Follow-up: Nhắc hỏi thăm phản hồi của khách sau 24h–48h gửi proposal.

Quy chuẩn tạo Task:

Tiêu đề cụ thể: ví dụ “Gọi điện thoại tư vấn tối ưu hành trình miền Trung — Ông Jean Dupont”.
Chọn Due Date (ngày giờ hết hạn).
Chọn Assignee (gán cho chính mình hoặc đồng nghiệp backup).
Chọn Priority (Thấp / Trung bình / Cao / Khẩn cấp).
Khi hoàn thành, tích chọn checkbox để cập nhật tiến độ công việc.

5. Quy trình Lập Hoá đơn (Invoice), Gửi Khách & Link Thanh toán Trực tuyến

Khi khách hàng đã đồng ý chốt tour, Sales tiến hành lập Hoá đơn để thu tiền đặt cọc hoặc quyết toán.

Bước 1: Tạo Hoá đơn mới

Mở trang chi tiết Opportunity → Chuyển sang tab Invoices (Lưu ý: Nếu không thấy tab này hoặc không có nút tạo, tài khoản cần được Admin cấp các quyền Hoá đơn tương ứng trong mục Phân quyền người dùng — như quyền Xem hoá đơn view_invoice, Tạo hoá đơn create_invoice).
Nhấn nút “Create Invoice” (góc phải).
Điền thông tin ban đầu:
- Recipient: Tên người nhận (ví dụ: Mrs. Jane Smith hoặc tên công ty đại lý).
- Email (Optional): Email người nhận hoá đơn.
- Tour / Trip Name: Tên tour hiển thị trên hoá đơn.
- Currency: Chọn loại tiền tệ (EUR, USD, hoặc VND).
- PDF Language: Ngôn ngữ hoá đơn (fr - Tiếng Pháp, it - Tiếng Ý, en - Tiếng Anh).
Nhấn “Create Invoice”.

Bước 2: Thiết lập chi tiết Hoá đơn & Lịch thanh toán

Bấm vào mã hoá đơn vừa tạo để mở trang chi tiết Hoá đơn.
Thêm các dòng dịch vụ hoặc phân kỳ thanh toán:
- Đợt 1: Deposit (30%) — Đặt cọc giữ chỗ.
- Đợt 2: Balance Due (70%) — Thanh toán nốt trước ngày khởi hành 30 ngày.
Điền hạn thanh toán (Due Date) cho từng đợt.

Bước 3: Tạo và Gửi Link Thanh toán Trực tuyến (Payment Link)

Trong màn hình chi tiết Hoá đơn, tìm khối “Link thanh toán (khách tự xem)” (PaymentLinkCard).
Nhấn nút “Tạo link thanh toán”.
Hệ thống sinh đường dẫn công khai bảo mật dạng:
https://payments.vac-tours.it/pay/{token} hoặc https://payments.vac-tours.com/pay/{token}.
Bấm biểu tượng Copy để gửi link cho khách qua Email, Zalo hoặc WhatsApp.
Trải nghiệm của khách: Khách mở link sẽ thấy hoá đơn chuyên nghiệp chuẩn châu Âu, thông tin chuyển khoản ngân hàng và nút thanh toán thẻ tín dụng trực tuyến OnePay.

Bước 4: Đánh dấu đã gửi hoá đơn (Mark as Sent)

Sau khi gửi hoá đơn hoặc link thanh toán cho khách hàng, Sales bắt buộc phải bấm nút “Mark as Sent” (Đánh dấu đã gửi) trên trang Hoá đơn.
Việc này chuyển trạng thái hoá đơn từ Draft sang Sent, giúp Kế toán và Quản lý nắm được hoá đơn đã chính thức phát hành cho khách để theo dõi công nợ.

6. Cơ chế Đối soát & Ghi nhận Thanh toán (Tự động vs Thủ công)

A. Ghi nhận Tự động (Real-time Auto Reconcile)

Chuyển khoản ngân hàng đúng mã Reference: Khi khách chuyển khoản có ghi chính xác mã tham chiếu hoá đơn (ví dụ: INV-2026-0042 hiển thị trên hoá đơn/link thanh toán), hệ thống ngân hàng tự động đối soát:
- Tự động sinh bản ghi thanh toán (Payment Record) trên hoá đơn.
- Cập nhật số tiền còn nợ (Balance Due) trên Payment Link của khách theo thời gian thực.
- Tự động đẩy Opportunity sang trạng thái Won ngay lập tức.
Thanh toán qua thẻ tín dụng OnePay: Khi khách quét thẻ thanh toán thành công qua cổng OnePay tích hợp trên Payment Link, hệ thống nhận tín hiệu webhook và tự động cập nhật thanh toán ngay lập tức.

B. Ghi nhận Thủ công (Khi khách chuyển khoản KHÔNG có mã Reference)

Nếu khách chuyển khoản không ghi mã tham chiếu hoặc ghi sai nội dung: Tiền đã về tài khoản công ty nhưng hệ thống không thể tự động nhận diện hoá đơn.
Quy trình xử lý:
1. Sales chủ động liên hệ bộ phận Kế toán kiểm tra sao kê ngân hàng để xác nhận số tiền thực nhận.
2. Sau khi Kế toán xác nhận, Sales hoặc Kế toán vào trang chi tiết Hoá đơn, bấm “Thêm thanh toán thủ công” (Add Payment) để nhập số tiền, ngày nhận và phương thức thanh toán.

⚠️ 7. LƯU Ý SỐNG CÒN: TÀI KHOẢN NGÂN HÀNG TRÊN INVOICE (EUR vs USD)

[!CAUTION] TÀI KHOẢN MẶC ĐỊNH LÀ EURO (€) — BẮT BUỘC ĐỔI TÀI KHOẢN KHI THU USD ($)

Hệ thống TMS-2026 được cấu hình mặc định sử dụng tài khoản ngân hàng nhận tiền EURO (€) tại châu Âu:

Đơn vị thụ hưởng: VIETNAM TAM GIAO SERVICES & TOURISME COMPANY LIMITED

Ngân hàng: Banking Circle S.A. (Đức / Đan Mạch)

IBAN: DE05 2022 0800 0047 800613

Mục đích: Nhận thanh toán nội khối châu Âu qua kênh SEPA Credit Transfer hoàn toàn không mất phí trung gian.

🔴 Quy tắc bắt buộc đối với Sales khi lập Hoá đơn bằng USD:

Nếu hoá đơn thu bằng USD ($), Sales BẮT BUỘC PHẢI THAY ĐỔI TÀI KHOẢN NGÂN HÀNG trên hoá đơn sang thông tin tài khoản USD của công ty mở tại Việt Nam (nhận điện chuyển tiền quốc tế SWIFT / Wire Transfer).
TUYỆT ĐỐI KHÔNG ĐƯỢC để khách chuyển tiền USD vào tài khoản IBAN EUR của Banking Circle.
- Hậu quả nghiêm trọng: Giao dịch USD gửi vào tài khoản SEPA EUR sẽ bị ngân hàng quốc tế giữ tiền, bị từ chối chuyển tiếp, hoặc bị ngân hàng tự động quy đổi ngoại tệ với tỷ giá rất thấp làm thất thoát tài chính cho công ty và phát sinh tranh chấp kéo dài với khách hàng.

8. Chuyển đổi thành Booking (Convert to Booking)

Khi khách hàng đã thanh toán cọc và Opportunity đạt trạng thái Won hoặc Deal & Deposit, bạn tiến hành chuyển giao sang bộ phận Điều hành.

Điều kiện tiên quyết:

Opportunity đang ở giai đoạn Deal & Deposit hoặc Won.
Có ít nhất 1 Itinerary active (phiên bản đang hoạt động).
Có đúng 1 Quote active trên Itinerary đó (đã kiểm tra chuẩn xác, không còn dòng giá 0đ).
Chưa có Booking nào đang active cho Opportunity này.
Tài khoản được cấp quyền chuyển đổi Booking trong mục Phân quyền người dùng.

Các bước thực hiện:

Mở trang chi tiết Opportunity.
Trên thanh toolbar (góc phải), nhấn “Convert to Booking”.
Dialog xác nhận xuất hiện → Nhập Internal Reference Label (ví dụ mã đoàn nội bộ FR260430-Tuantu).
Nhấn “Xác nhận Chuyển đổi”.
Sau khi chuyển đổi thành công:
- Hệ thống tự động chuyển hướng sang trang Booking Detail với mã booking chính thức (ví dụ: FR-2026-0042).
- Trạng thái Opportunity chuyển sang Converted.
- Toàn bộ danh sách dịch vụ từ Active Quote được sao chép sang danh sách OpsService của Điều hành.
- Bảng giá và lịch trình gốc được snapshot (khoá cứng) để làm căn cứ pháp lý và đối chiếu kế toán.

Edge Cases & Câu hỏi thường gặp

Tab Invoices bị ẩn: Do tài khoản của bạn chưa được cấp quyền quản lý hoá đơn. Hãy liên hệ Admin hoặc Kế toán để được phân quyền.
Khách thanh toán làm nhiều đợt: Sau mỗi lần khách thanh toán một phần (Partially Paid), Invoice sẽ hiển thị số tiền còn nợ (Balance Due) và tự động cập nhật trên link thanh toán của khách.
Khách muốn hủy deal sau khi đã cọc: Liên hệ Quản lý và Kế toán để thực hiện quy trình hoàn huỷ, không tự ý bấm Cancelled hoặc xoá hoá đơn đã phát sinh giao dịch.